Minna vesen. Betri þjónusta.

Umsækjandinn í forgrunni


Rafvæðing fjárhagsaðstoðar er byltingarkennt verkefni innan Reykjavíkurborgar. Ákvörðun var tekin um að láta þarfir umsækjenda ráða ferðinni. Til að mæta væntingum og þörfum þeirra var umsóknarferlið ekki aðeins gert aðgengilegt á vefnum, heldur var öll upplifun umsækjenda endurhönnuð og aðrir þættir ferlisins látnir aðlagast henni.

Verkefnið fól því ekki einungis í sér hönnun og þróun góðrar upplifunar heldur þurfti einnig að hópa starfsfólki Reykjavíkurborgar á bakvið nýtt vinnulag, breyta rótfestum reglum, venjum, og ferlum. Allt til að styðja við þróun á betri upplifun umsækjenda.

Sterk sýn skilgreind

Í upphafi verkefnis var lögð mikil áhersla á að skilja þjónustuna með því að taka viðtöl við umsækjendur, skoða hvernig starfsfólk þjónustumiðstöva vinnur, greina markmið, væntingar, o.fl. í þeim dúr. Þá var þessi þekking tekin saman með markmiðum borgarinnar og búinn til skýr rammi fyrir áframhaldið.

Þá var teymi myndað af sérfræðingum í þjónustunni frá Reykjavík og sérfræðingum í vöruhönnun- og þróun frá Kolibri og tók teymið þátt í hönnunarspretti þar sem útkoman var sterk sýn á breytta og betrumbætta þjónustu fjárhagsaðstoðar.

Sveigjanleg og hröð vöruþróun

Með sterka sýn og skýra stefnu gat vöruþróunarteymið keyrt hratt áfram í að hanna og þróa lausnir fyrir bæði umsækjendur og rafrænt þjónustuteymi sem sér um úrvinnslu umsókna. Í allri vegferðinni var sífellt verið að notendaprófa og koma lærdómi beint inn í þróunina. Meira má fræðast um aðferðir við hönnun og þróun rafrænnar fjárhagsaðstoðar í grein hér.

Lykiltölurnar


Verkefnið var unnið yfir 8 mánaða tímabil. Þar af var 1 mánuður í Discovery-ferli sem felur í sér rannsóknir sem byggðar eru á samkennd með notendum, skilning á markmiðum og hönnunarspretti fyrir leiðandi sýn. Vöruþróunarferlið stóð svo yfir í 7 mánuði og á þeim tíma var komið upp innviðum í skýið, gefið út umsóknar- og úrvinnslukerfi, og komið yfir 50 nýjum virknisútgáfum í hendur á notendum.

Minna vesen þýðir betri þjónusta


Í dag þarf umsækjandi ekki að eyða tíma eða orku í að skilja hver þjónustan er og hvernig hún virkar. Honum þarf ekki að kvíða fyrir heimsókninni á þjónustumiðstöð eða samtalinu við þjónustufulltrúann. Nú skráir umsækjandi sig einfaldlega inn með rafrænum skilríkjum og svarar nokkrum laufléttum spurningum og svo er birt skýr sýn um stöðu og framvindu þar á eftir.

Þá er sérstaklega mikilvægt að þjónustuteymið þarf ekki lengur að handavinna pappíra; skanna, ljósrita, og handslá inn í tölvu, eða útskýra flókið ferlið í sífellu fyrir fólki. Tíminn sem sparast fer í að veita betri velferðarþjónustu; styðja við umsækjendur þannig að þeim sé kleift að komast fyrr af fjárhagsaðstoð og standa á eigin fótum.