Vefur sem leiðarljós að heildrænni upplifun

Vefupplifun endurspegli gildi bankans

Markmið verkefnisins var að komast langleiðina með samræmt og heildrænt viðmót á stafrænum miðlum sem endurspeglaði þessi gildi. Ein grundvallarhugmynd, mantra jafnvel, var að stafrænar lausnir ættu að vera jafn hlýlegar og aðlaðandi og útibú bankans. Helsti vörðusteinninn í þeirri vegferð var að hanna og þróa nýjan vef bankans og yrði sá vefur fyrirmynd í útliti og upplifun.

Samhliða voru gerðar ýmsar tilraunir og frumgerðir til að sannreyna hvernig mörkun gæti virkað á milli lausna og einnig teiknuð sýn (e. vision) að stöku appi Íslandsbanka en bankinn var kominn á þann stað að hafa tvö öpp í loftinu fyrir sömu notendur (meira um það verkefni hér).

Ráðfærslan grunnur að nýrri vefstefnu

Stafræn mörkun var unnin af hönnuðum Kolibri í samstarfi við Brandenburg sem voru helsti hagaðili heildarmörkunar, með textamál, og teiknuðu íkona.

Líkt og gengur og gerist í verkefnum Kolibri er fyrsta skrefið með fókus á að rannsaka; skilja og mynda samkennd með notendum. Tekin voru viðtöl við notendur, ráðgjafa í framlínu, tölfræði eldri vefs greind í þaula, og vinnustofur haldnar til að búa til markmið, hönnunarreglur, og ýmislegt fleira. Sem sagt, ný vefstefna sköpuð. Þá var mikil áhersla lögð á að gera vefinn aðgengilegan öllum og voru þarfir einstaklinga með sérþarfir s.s. blindra og sjónskertra hafðar sérstaklega í huga.

Leitast var við að vinna vefsíðuna í samráði við öll svið og deildir bankans og að allar raddir heyrðust. Öll hönnun var því unninn í nánu samstarfi með starfsfólki þess sviðs sem hönnunin heyrði undir og prófuð á mörgum stigum með notendum og starfsfólki Íslandsbanka og ítruð eftir þeirra athugasemdum. Allar deildir bankans komu að gerð vefsins. Allt frá stjórn bankans, markaðsdeild og starfsfólki útibúa.

Öll þessi vinna snerti jafnt á stórum málum, eins og vörumerkið og upplifun viðskiptavina, sem og fínni atriðum eins og hvernig stök vandamál í notendaupplifun ættu að leysast.

Dæmi um flókin vandamál sem blöstu við í byrjun vegferðar eru stórar ákvarðanir um upplýsingaarkitektúr, t.d. hvort einstaklingar og fyrirtæki séu efsta lagið þannig að það þurfi að viðhalda tveimur forsíðum, þ.e. einni fyrir einstaklinga og annarri fyrir fyrirtæki, eða hvort það eigi að hafa þjónustu- og vöruflokka sem efsta lag og fyrirtækin eitt af þeim.

Samhliða þessu fór í gang leit af CMS-kerfi og rannsóknir í tæknihögun. Finna þurfti tæknistakk sem myndi leyfa nýjum og metnaðarfullum hugmyndum um upplifun að verða að veruleika.

Heildræn upplifun af stafrænni þjónustu bankans

Vefurinn fór í loftið seinni part 2018, fyrst í beta-ham og svo á lokaslóð sinni islandsbanki.is í janúar 2019, og var fyrsta birting nýrrar stafrænnar mörkunar bankans. Þar tókst að einfalda og létta á efninu, gera það aðgengilegra og notendavænna, og var nú talað til fólks á mannlegri og afslappaðri máta. Stafræn upplifun var loks fersk og nútímaleg – í takt við upplifun í útibúum bankans.

Nú þegar nokkur ár hafa liðið er ánægjulegt að horfa til baka og sjá hvernig verkefnið er frábær birting þess hversu vel þessi strategía virkar, þ.e. mótun stafrænnar mörkunar samhliða stöku flaggskipsverkefni til að draga sundurslitnar stafrænar lausnir áfram í heildræna upplifun.

Síðan mörkunin var útfærð og vefurinn settur í loftið hefur Íslandsbanki, með Hugsmiðjunni sem samstarfsaðila, unnið gott starf við að ítra vefinn, koma stafrænni mörkun í hönnunarkerfi, og bæta stafrænar lausnir sínar (meira um það hér) – og í dag má sjá heildræna upplifun í stafrænum lausnum bankans.