Stór stökk í þjónustuupplifun

Þjónustan kortlögð út frá sjónarhorni notenda

Við lögðum líka til að þjónustan í heild sinni yrði kortlögð út frá sjónarhorni þeirra sem sækja hana, og að til að vekja áhuga alls háskólasamfélagsins á vegferðinni yrði búin til viðmótsfrumgerð sem myndi gefa áþreifanlegt sýnishorn af breyttum veruleika.

Kolibri rannsakaði upplifanir nemenda og starfsfólks með djúpviðtölum og nýrri viðhorfskönnun sem send var á nemendur. Í ljós kom að stór tækifæri voru fyrir hendi að bæta þjónustuna. Helstu áskoranir bæði nemenda og kennara voru m.a. að í núverandi umhverfi gengur oft erfiðlega að komast að því hvert hægt er að sækja bæði þjónustu og svör við spurningum. Þjónustan og upplýsingar um hana eru til, en það reynist mörgum erfitt að rata á réttan stað.

Helstu sóknarfærin sem Kolibri og stjórnendur HÍ komu auga á voru eftirfarandi:

Stafræn þjónustumiðja - setja upp notendavænan, opinn vef þar sem nemendur og kennarar geta fundið þjónustu og svör við spurningum með örfáum smellum eða einfaldri leit.

Stórefling þjónustuborðs HÍ, að mikið notaðar þjónustur á öllum sviðum verði færðar til öflugs hóps „fjölfræðinga“ sem geta ýmist leyst úr málum, svarað spurningum eða vísað erindum (en ekki fólki) á milli úrlausnaraðila og fylgt þeim eftir.

Markviss sjálfsafgreiðslu- og sjálfvirknivæðing umsókna og afgreiðslumála, með rafrænum eyðublöðum og beiðnum, umsóknaflæði og samstarfi við aðrar stofnanir. Að afgreiðsla sem flestra mála verði aðgengileg hvar og hvenær sem er. Dæmi um þetta er öflun vottorða vegna afgreiðslu námslána.

Þessi sóknarfæri voru römmuð inn sem þrjú lykilverkefni sem byggt verður á næstu árin. Markmiðið er að stafræn þjónustumiðja og sjálfsafgreiðslulausnir geti sinnt stórum hluta þjónustuþarfa með þægilegum lausnum og hnitmiðuðu efni, og þjónustuborð HÍ gripið flestar þarfir fyrir aðstoð í gegnum netspjall, síma, tölvupóst og þjónustu á staðnum.

Notendamiðað þjónustukort

Til að styðja við þessi verkefni var öll þjónusta HÍ kortlögð út frá sjónarhorni nemenda og kennara og út frá ferðalagi þeirra í gegnum skólann. Drög að þjónustukorti urðu til við rannsóknarvinnuna í upphafi en auk þess var unnin kortlagning frá grunni í vinnustofu með þjónustuveitendum. Það þjónustukort sem varð til á endanum sýnir stóran hluta þjónustuþarfa og spurninga sem vakna hjá nemendum og kennurum, og þá sérstaklega nýnemum og nýju starfsfólki.

Þjónustumiðja - ein síða fyrir hverja þörf

Að lokum var hönnuð vef- og viðmótsfrumgerð fyrir þjónustumiðju HÍ. Frumgerðin sýnir aðkomuna frá forsíðu HÍ, þjónustuframboð út frá markhópum og efnisflokkum, og sýnishorn af notendamiðuðum þjónustulýsingum. Markmiðið er að hægt sé að finna þjónustu og svör með örfáum smellum, og að hver þjónustulýsing leysi úr einni þörf frekar en að lýsingum sé dreift á milli þjónustuveitenda. Frumgerðin var prófuð á notendum og aðlöguð út frá þeirra fyrstu viðbrögðum.

Þróun þjónustumiðjunnar er komin vel á veg, bæði á vefnum sjálfum og efni hans.