Einföld og aðgengileg þjónusta í barnamálum

Þjónustan endurhugsuð frá grunni

Þegar teymi frá Kolibri kom að borðinu seint á árinu 2020 þurfti að skoða málaflokkinn og komast að því hvaða verkefni væri heppilegast að byrja á. Fyrir lá að flestir samningar og umsóknir hjá fjölskyldusviðum voru búnir til, undirritaðir og vottaðir á pappír og í flestum málum var nauðsynlegt fyrir umsækjendur að afla gagna frá öðrum stofnunum.

Ákveðið var að setja barnamálin í forgang og hefja umbreytinguna á stafrænum samningi foreldra með sameiginlega forsjá um breytt lögheimili barns og meðlag, en um 200 slíkir samningar eru staðfestir árlega í góðu samkomulagi á milli þeirra foreldra sem gera með sér slíkan samning.

Rætt var við foreldra sem höfðu gengið í gegnum skilnað og samið um forsjá barna sinna. Markmiðið var að kortleggja upplifun þeirra af samskiptum við hið opinbera þegar þau voru að ganga frá sínum málum. Farið var yfir hvernig þau hófu ferlið hjá sýslumanni, hvernig gekk að sækja upplýsingar, hvernig gekk að skila inn umsóknum og gögnum og hvernig þau upplifðu þjónustuna eftir að málið var móttekið af sýslumanni. Til að hugmyndavinna við nýjan stafrænan feril yrði sem best upplýst og tengd við veruleika notenda var m.a. búið til upplifunarkort (e. journey map) og samkenndarkort (e. empathy map) út frá þessum samtölum. Þannig var hægt að sjá hverju í þjónustunni var mikilvægast að bæta úr fyrir notendur í fjölskyldumálum almennt.

Einfaldari og aðgengilegri þjónusta

Umsóknarferlið er þróað í nýju umsóknarkerfi Ísland.is og er ekki bara fyrsta stóra stafræna umbreytingarverkefnið á sviði fjölskyldumála heldur fyrsta ferlið á Ísland.is sem leiðir af sér samning sem tveir aðilar undirrita hvor um sig og skila inn rafrænt. Forsjárgögn eru sótt sjálfkrafa með leyfi foreldra til Þjóðskrár Íslands og umsóknum er skilað beint inn í upplýsinga- og málakerfi sýslumanna. Foreldrar fá svo formlega niðurstöðu afhenta í stafrænt pósthólf á Ísland.is, og sýslumenn tilkynna breytinguna til Þjóðskrár. Öll aðkoma foreldra getur þannig verið stafræn og farið fram hvar og hvenær sem er.

Skýrar leiðbeiningar um afdrifaríkar ákvarðanir

Ein stærsta áskorunin í verkefninu var að tryggja skýrar og greinargóðar leiðbeiningar til foreldra um hvaða þýðingu samningurinn hefur fyrir réttindi og skyldur allra. Rík leiðbeiningarskylda hvílir á sýslumönnum, og jafnvel í einfaldari málum eiga foreldrar oft bein samskipti eða bóka viðtal við löglærða fulltrúa til að átta sig á afleiðingum þess sem er verið að semja um eða sækja um. Til að þessi skylda væri uppfyllt þurfti að hanna viðmótsflæði og leiðbeiningatexta sem væru bæði upplýsandi og á mannamáli, ekki var hægt að gefa afslátt af nákvæmni. 

Sérfræðingar Kolibri í notendamiðaðri hönnun tóku höndum saman með löglærðum sýslumönnum og þróuðu í þéttu samstarfi hnitmiðaðan upplýsingapakka fyrir foreldra. Haldnir voru upplýsingafundir með fulltrúum sýslumanna um allt land til að fá endurgjöf og ábendingar frá lagalegu sjónarhorni, og framkvæmdar voru notendaprófanir til að elta uppi veikleika í upplifun og skýrleika gagnvart umsækjendum.

Þétt samvinna og stöðugar betrumbætur

Verkefnið var þróað af þverfaglegu teymi Kolibri sem samanstóð af framleiðanda, vef- og viðmótshönnuði og tveimur forriturum. Stillt var upp áætlun um lágmarksvöru (MVP) með það fyrir augum að gefa lausnina sem fyrst út, og eftir að hún fór út á raunumhverfi voru betrumbætur gefnar út í tveggja vikna útgáfutakti Stafræns Íslands. Umsóknarferlið var þróað í umsóknarkerfi Ísland.is, leiðbeiningatextar eru unnir í Contentful og forsjárgögn sótt til Þjóðskrár Íslands yfir Strauminn (X-Road). Teymið vann verkefnið í nánu samstarfi við verkefnastofu Stafræns Íslands, fagráð um fjölskyldumál hjá sýslumönnum og verkefnastjóra Sýslumannaráðs.

Brautir ruddar fyrir áframhaldandi sigra

Afrakstur verkefnisins er grunnur að áframhaldandi umbreytingu í fjölskyldumálum. Viðmótsflæðið, upplýsingapakkinn, rafrænar undirritanir og tengingar við kerfi Þjóðskrár Íslands og sýslumanna munu nýtast í öðrum málategundum og stytta vinnslutíma þeirra verulega, og þannig verður hægt að ganga hreint til verks í að bæta enn frekar þjónustuupplifun fólks, fækka ferðum með gögn og auka skilvirkni hjá sýslumönnum.

Umsókn fyrir foreldra með sameiginlega forsjá um breytt lögheimili barns og meðlag má finna hér á Ísland.is.